Клиент финансовой организации, например онлайн-брокера или инвестиционного проекта, воспользовался ее услугами, но остался обманутым? Перевод при выводе заработанных денег завис в воздухе или выдал ошибку, а активы пропали? Качество оказанных брокером/банком/обменником услуг не соответствует заявленному во внутренней документации? Все эти ситуации на первый взгляд кажутся тупиковыми и безвыходными. Но они отчасти могут иметь единое решение — чарджбэк.
Чарджбэк: что это такое?
Чарджбэком (от англ. chargeback — «возвратный платеж») называют процедуру, в процессе которой происходит оспаривание платежа по банковской карте или счету. Целью всегда выступает возврат денежных средств покупателю услуги. Процедуру чарджбэка запускает банк в тех случаях, когда между покупателем (клиентом) и продавцом возникла неоднозначная, спорная ситуация. Ключевым моментом запуска возврата являются условия, при которых пользователь не может уладить конфликт с продавцом самостоятельно. Это значит, что в контексте chargeback не уместно говорить о случаях, когда товар не подошел и на его возврат у покупателя есть законный срок, в течении которого продавец обязан вернуть деньги.
Ключевыми участниками чарджбэка выступают:
- покупатель;
- банк покупателя;
- платежная система;
- продавец;
- банк продавца.
Последовательность выглядит следующим образом:
- клиент осуществляет обращение в банк, подкрепляя его всеми доказательствами по факту мошенничества, то есть неправомерного списания активов;
- банк анализирует запрос, оценивает его, взвешивает все предоставленные аргументы, после чего передает запрос о возврате средств в платежную систему;
- платежная система в свою очередь направляет претензию банку продавца;
- со своей стороны банк продавца разбирается в том, действительно ли его клиент обязан вернуть все деньги. Если выясняется, что да, в таком случае банк осуществляет списание денег со счета продавца через платежную систему и делает отправку банку покупателя.
Все временные рамки для проведения чарджбека напрямую зависят от внутреннего регламента задействованной платежной системы.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Какие схемы обмана используют мошеннические чарджбэк-сервисы?
Срок чарджбэка для карт «Мир» и СБП
Максимальные сроки обращения в платежных системах «Мир» и СБП по вопросам возврата составляют до 180 дней с момента, когда была проведена транзакция. Если речь идет о международных платежах, сроки сокращаются до 120 дней.
Рекомендуемые сроки обращения для внутрироссийских платежей составляют 30 дней, а для трансграничных — 60 дней.
В случае потребительских претензий диспут по операциям через ПС «Мир» можно подать в течение 360 дней с момента совершения транзакции, а по операциям через Систему быстрых платежей — в течение 540 дней. Однако существует условие, что с предполагаемой даты оказания услуги должно пройти не более 180 дней. Например, если покупатель оплатил товар через СБП 1 января, а 1 августа товар не был доставлен, то он может подать претензию в течение 180 дней с 1 августа. При этом срок подачи диспута не может превышать 540 дней с момента самой оплаты.
Крупнейшие российские банки на своих сайтах информируют о том, что проведение чарджбека возможно по картам «Мир». Если покупатель заинтересован в проведения возврата по картам Visa, Mastercard, то оспаривание транзакции в таком случае возможно только при условии, что она проходила на территории России.
Важной ремаркой во всех этих условиях является то, что если покупатель и продавец выступают клиентами одного банка, в таком случае звено платежной системе в алгоритме чарджбэка выпадает.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Проблемы с выводом средств: в чем причина и как вернуть свои деньги?
Когда чарджбэк работает?
Банки запускают chargeback преимущественно в таких стандартных ситуациях:
Диспуты можно инициировать в следующих случаях:
- невыполнение обязательств по товару или услуге. К примеру товар не был доставлен, а продавец перестал выходить на связь, или если услуга не была предоставлена, а продавец настойчиво предлагает замену времени оказания услуги, но никак не возврат средств;
- дублирование списания средств. Когда операция не прошла, клиент совершил оплату альтернативным способом, после чего по первоначальной карте списание все же прошло повторно;
- товар или услуга не соответствуют описанию или имеют дефекты. Покупатель вернул товар, ссылаясь на заявленную причину, но продавец не вернул денежные средства;
- неверная сумма списания с карты. С карты было списано больше, чем стоила покупка или услуга;
- незаконное списание средств по подписке. С карты были списаны деньги за следующий месяц по услуге, без согласия на автопродление;
- невыполненная часть услуги. Покупка абонемента или подписки в учреждении, которое закрылось раньше, чем выдало полный пакет своих услуг;
- незаконное списание предоплаты. Когда сервис бронирования списывает деньги с карты, несмотря на отсутствие предоплаты по условиям.
Это наиболее популярные ситуации, при которых подача заявки на чарджбэк может быть рассмотрена банком положительно.
Какие ситуации могут усложнить чарджбэк
Существуют и обратные случаи, при которых инициировать возврат просто невозможно:
- покупатель допустил ошибку при введении реквизитов получателя. Случайный перевод по невнимательности в 100% случаев станет причиной отказа в возврате;
- сумма списания разнится по причине разницы валютного курса. Стоит учитывать разницу рублевого курса, курса покупки и продажи валюты;
- самостоятельный перевод денег мошенникам. Пользователь самостоятельно указал аферистам банковские данные или перевел им деньги. В таком случае самым верным решением будет немедленная блокировка карты и обращение в полицию.
Как инициировать чарджбэк?
Изначально стоит самостоятельно попытаться решить проблему напрямую с продавцом и предоставить банку доказательства этой попытки через скриншоты переписок и транзакций. Далее же последовательность действий пострадавшего выглядит следующим образом:
- сбор доказательств о неправомерности платежа. Могут понадобиться следующие документы: договор на оказание услуг, бланк заказа, чеки, скриншоты переписок с компанией, а также документ, подтверждающий возврат товара или отмену услуги. Чтобы уточнить, какие именно документы требуются в конкретном случае, рекомендуется обратиться в контакт-центр банка;
- прямое обращение в банк. В зависимости от сложившейся ситуации требуемые данные могут отличаться. Запросить актуальную форму можно в техподдержке банка или ознакомиться с ней на сайте самостоятельно;
- ожидание рассмотрения спора. В среднем заявку на возврат банки могут рассматривать до 30 рабочих дней.
Банки, которые проводят чарджбэк
Сбербанк
Сбербанк помогает вернуть деньги за товары или услуги, если они не были получены, имеют дефекты или произошел технический сбой. Для подачи запроса необходимо предоставить заявление, описание обстоятельств покупки и документы (договор, чеки, переписки и т. д.). Споры решаются в среднем за 5–15 рабочих дней, но сроки могут увеличиться в случае необходимости согласования с другими банками.
ВТБ
Для возврата средств через чарджбэк в ВТБ нужно предоставить описание покупки (дата, товар/услуга), документ об отмене и доказательства попыток урегулирования спора с продавцом (переписка, переговоры).
Альфа-Банк
Для подачи претензии в Альфа-Банк требуется заполненная форма обращения с подтверждающими документами, которые нужно отправить на электронную почту банка.
Т-Банк
Т-Банк предлагает сервис «Т-Банк Возврат» для оспаривания покупок и ошибочных переводов через мобильное приложение. Для подачи запроса нужно выбрать операцию, нажать «Оспорить» и указать причину.
Что делать, если поступил отказ в чарджбэке
Самостоятельные попытки возврата средств нередко заканчиваются неудачей по причине того, что обыватель просто не знает и не понимает всех тонкостей сбора доказательств и общения с представителями финансовых организаций. В таких случаях решением может стать обращение к специалистам по чарджбэку с юридическим образованием и узкой специализацией. Эксперты по возврату знают обо всех тонкостях, могут заранее спрогнозировать вероятность успеха и в отдельных случаях даже отстоять сторону пострадавшего в суде. Решение обратиться за помощью к профессионалам позволит сэкономить время пострадавшего и существенно повысить его шансы на положительный финал.
